“十五五”开局之年 家电服务业如何向“新”跃

“家电服务业正经历从‘数智跃迁’到‘服务质变’的深刻变革，用户已从被动接受者转变为服务设计与价值共创的参与者。”1月29日，中国家用电器服务维修协会（以下简称中服协）资深会长刘秀敏在以“智汇融合·媒体赋能·潮向2026”为主题的2026年度中服协家电服务场景体验活动上表示，家电产业是新型经济体下的智能朝阳产业，家电服务业更是智能朝阳产业服务质变的新兴领域。

数智融合×消费分层正在重塑家电服务新生态。（资料图）

中服协研究员王倩博士表示，2026年是“十五五”规划开局之年，也是家电服务业转型升级的关键窗口期。家电服务业作为现代服务业的重要组成部分，政府将采取更加积极有效的政策措施，扩大服务消费规模，增强消费能力，通过数智化转型和“人工智能+”行动，优化服务业供给，强化提升质量，打造多元化服务场景。“如此一来，既能赋能家电企业实现提质增效与扩容降本的目标，又能提升消费者的消费意愿和体验感，为家电服务业的发展营造良好的政策环境。”

王倩进一步分析认为，2026年国家将进一步优化消费品以旧换新政策措施，为家电服务业带来新发展的机遇。在此背景下，家电企业应顺应时代潮流，向新、向智、向绿发展，努力在“十五五”开局之年为家电服务业赢得良好开端。

当日活动上发布的《2026年家电服务业及新兴市场发展趋势预测》报告显示，全屋智能系统、AI显示和服务机器人三大新兴市场将成为2026年家电产业核心增长引擎，推动家电市场从以产品为中心向以场景服务为中心裂变。

对此，刘秀敏表示，数智跃迁是以人工智能、大数据、物联网等技术为驱动，引发了生产性服务业价值逻辑与模式的重构。在这一过程中，生产性服务业从传统的中间服务向智能化、个性化以及与制造业深度融合的方向转变。而三大新兴市场正是数智跃迁的重要因素。全屋智能系统渗透率的提升、精准交互AI显示设备的出现，都充分体现了技术驱动下的服务质变成果，为家电服务业的发展注入了新的活力。

王倩也表达了类似观点，她认为数字化、智能化AI、IoT的深度应用，以及消费升级与消费分级并存的双重驱动，将促使家电服务业迎来一场深刻的变革。

刘秀敏分析认为，用户主动性的崛起是服务质变的催化剂。如今，92%的用户会因为良好的体验而选择品牌，这充分体现了体验为本的理念。用户不再满足于被动接受服务，而是转变为服务设计、体验优化和价值共创的核心参与者。企业也从追求单方面利益最大化，转变为追求企业与用户价值创造的最大化。这一转变直接关系到家电全生命周期的成本收益核算，要求企业重新审视服务在家电全生命周期中的角色和价值。

刘秀敏说，中服协组织开展“家电企业实施高质量售后服务135行动计划”，‌重新定义、规划和发展服务的重要举措，是实现价值共创、主动预见和动态适配，重构服务在家电全生命周期中的成本优化与价值最大化‌的实践探索。（中国经济网记者杨秀峰）